Kundestøtte-guide til AirTies wifi

Hvordan hjelpe kunder med de vanligste AirTies wifi-problemene som supportmedarbeider.

Kunde trenger hjelp med ny installasjon

Husk å fremheve viktigheten av god plassering av enhetene. Vi har en egen guide for kunder som vil gi kablet internettilgang til mer enn én enhet (ethernet mesh).

For profesjonelle har vi også en egen Montørguide til installasjon av AirTies smart wifi

Kunde har problemer med mesh: Feilsøkingsguider

Kunde har problemer med mesh: Spørsmål å stille

  1. Er dette et fungerende nett som nylig har fått problemer, eller et (nytt) nett som aldri har fungert som forventet?
  2. Er lyssignalene foran på hver enhet grønne med et kort blink?
  3. Gjelder problemene alle klienter, eller bare én eller noen?
    • Er problemet avgrenset, få mest mulig informasjon fra kunden om klienten(e) og se "Klientproblemer" nedenfor
  4. Er nettverksnavn (SSID) og passord standard, eller har det vært endret?
  5. Har kunden mer enn ett wifi-nettverk som er aktivt? Se "Konkurrerende nettverk fra ruter" nedenfor.

Det kan også være verdt å spørre først som sist om kunden har AirTies WiFi-appen.

Hvis du har EyeSaaS Carat og/eller Pearl, kan du naturligvis hente opp informasjon som sparer deg for en del av disse spørsmålene. Vi gir tips om dette underveis nedenfor.

De vanligste problemene og hva du kan gjøre

Problematisk plassering av enheter

Hvis enhetene er plassert slik at de ikke har god dekning fra hverandre, eller en av dem er satt bak for eksempel TV, vil dette gå utover ytelsen og påliteligheten.

Hva du kan gjøre

Be kunden sjekke med AirTies wifi-appen. Nettverkstopologien i sluttbrukerappen er ikke veldig presis, men gir en indikasjon på om enhetene får kontakt med hverandre og hvor godt datatrafikken flyter.

Gi kunden råd om optimal plassering av aksesspunkter. Send dem gjerne plasseringsguiden.

Mer informasjon: AirTies plasseringsguide

Hvis du har EyeSaaS: Sjekk signalstyrken i Pearl og/eller Carat, og Carat-trafikklyset "Mesh Placement".

Feil i kabling og oppsett av hovedenhet

Dette er typisk et problem som vil oppstå rett etter installasjon, men kan også inntreffe hvis kunden for eksempel har lagt til en svitsj etter opprinnelig installasjon.

En av AirTies-enhetene skal alltid være kablet direkte til ruter eller enheten som opptrer som ruter.

Hva du kan gjøre: Send kunden feilsøkingsguiden med illustrasjoner av hvordan kabling skal være satt opp.

Mer informasjon: Feilsøke AirTies mesh-nettverk

Hvis du har EyeSaaS: Sjekk om enhetene har en fungerende tilkobling til internett. Kan de nås fra Customer Center? Dukker de opp i Carat?

Konkurrerende nettverk fra ruter

Når man har AirTies wifi mesh, bør wifi fra ruter slås av, både for å unngå unødig interferens/støy, og for å unngå at klienter kobler seg på "feil" nettverk. Vi får mange rapporter om kunder som overhodet ikke får uttelling for mesh-nettverket sitt fordi alle klientene fortsetter å koble seg på den gamle ruteren ...

Hva du kan gjøre: Få kunden til å slå av wifi i ruter, eller gjør det for dem med deres tillatelse om du har tilgang via EyeSaaS eller annet administrasjonssystem. Husk å gjøre dem oppmerksom på at alt som er tilkoblet "gammelt" nettverk må logges på wifi på nytt.

Hvis du har EyeSaaS: Sjekk "Gateway Setup"-trafikklyset i Carat.

SSID er forskjellig for frekvensbåndene

Dette er ikke et veldig vanlig problem, men det oppstår innimellom: En kunde har valgt å gi nettverkene for 2,4 GHz og 5 GHz ulike nettverksnavn og passord. Dette knekker klientstyringen i AirTies mesh, som skal sørge for at alle klienter til enhver tid er koblet til den enheten og det frekvensbåndet som gir den beste brukeropplevelsen.

Via AirTies wifi-appen er det bare mulig å sette én SSID og ett passord, men i webgrensesnittet air4930.local / air4920.local er det teknisk sett mulig å sette opp to forskjellige for frekvensbåndene.

Hva du kan gjøre: Be kunden gjøre oppsettet identisk for begge frekvensbånd eller overstyr det via EyeSaaS eller annet administrasjonssystem med deres tillatelse.

Klientproblemer

Hvis det er én eller et fåtall klienter som har konstante problemer med å koble seg på eller få god ytelse fra nettverket, ligger problemet sannsynligvis hos klienten. Det kan for eksempel være en eldre modell som ikke støtter nye standarder, et produkt utviklet for land som bruker andre kanaler, eller et produkt som ikke håndterer mesh.

Hva du kan gjøre: Det kommer an på klienten. Noen typer problemer, som smart-tv og panelovner, er vanlige og velkjente nok til at vi har dokumenterte fremgangsmåter du kan dele med kunden for å få dem til å fungere.

Mer informasjon:

Hvis du har EyeSaaS: Se etter problematiske klienter i nettverkstopologien i Carat. Eldre klienter vil fanges opp av trafikklyset "Legacy Client".

Enhet har falt ut av AirTies mesh

En enhet som står og blinker grønt, er ikke del av mesh-nettverket.

Hva du kan gjøre: Dette er en type problem som oftest vil løse seg med gjenoppretting av fabrikkinnstillinger.

Husk:

  • Man må ta med alle enhetene ved gjenoppretting, det holder ikke å resette én enhet i et mesh-nettverk.
  • Tilleggsenheter som har blitt lagt til et mesh-nettverk, vil måtte legges til på nytt etter en reset. Bare enheter som kom i samme boligpakke vil gjenkjenne hverandre med fabrikkinnstillinger.

Mer informasjon: Gjenopprette fabrikkinnstillinger på AirTies

Hvis du har EyeSaaS: Sjekk nettverkstopologien og se hvor mange enheter som er tilstede.


Eye Networks AS
Ryensvingen 2
0680 Oslo
Norge / Norway
map-marker