Internettkundens opplevelse må settes i sentrum

Privatkundene er misfornøyde med bredbåndskvaliteten, og det blir ikke bedre. Tyskland står klare til å lovregulere internettytelse, og norske forbrukermyndigheter har kalt dette en god idé. Nå må vi på banen som bransje!

For de aller fleste privatkunder er det wifi som er internett. Vi i Eye Networks anslår at 40 prosent  av kundene rett og slett har en for dårlig wifi-løsning til å oppnå tilfredsstillende ytelse. Dette kommenterte vår COO Linda Firveld i et intervju med Inside Telecom i januar 2022.

404 bransjenorm not found

Intervjuet ble fulgt opp med en kommentarartikkel i Telecom Revy hvor Firveld ba Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom) om å invitere til et møte med bredbåndsutbyggere og Forbrukertilsynet om bedre bredbåndsmålinger og en mulig ny bransjenorm - hele kronikken er også tilgjengelig nedenfor.

Vi registrerer med glede at  Nkom i sitt svar sier de vil invitere til et møte og ser frem til videre dialog!

Siden kronikken ble publisert, noterer vi oss også at den gamle bransjenormen nå er helt borte fra Forbrukertilsynets websider. 

Wifi is your business

I Eye Networks er vi ikke i tvil - god wifi er god business, og den internettleverandøren som ikke setter kundens opplevelse i sentrum nå, er på vei mot trøbbel. Vi er klare for å gjøre vår del av innsatsen!

Temaet står selvsagt også på agendaen for årets Shared Insights, våre fagdager for kunder, leverandører og andre partnere, som avholdes 25.-26. april.

Kommentar: Vi trenger bedre bredbåndsmålinger

Linda Firveld, COO i Eye Networks
Linda Firveld, Eye Networks COO

En tidligere versjon av denne kronikken ble publisert i Telecom Revy 24. januar 2022. Noen datoer og forkortelser er oppdatert. 

Vi må snakke sammen. Om bredbånd, Berec, nettnøytralitet, nettkvalitet og tyske lovforslag, og hva alt dette får å si for Norge. Inviter oss, Nkom!

Av Linda Firveld, COO i Eye Networks AS

Sammenslutningen av europeiske tilsynsmyndigheter for elektronisk  kommunikasjon, BEREC, vil at alle land skal måle internettkvalitet på samme  måte. De har foreslått en ny metodikk for dette (PDF), og forslaget var på åpen høring frem til 28. januar 2022. 

Selv om forslaget er nytt, så er diskusjonen om internettkvalitet gammel.  Akkurat nå er lydnivået i den norske debatten på vei opp. Det er det flere  grunner til. 

Misfornøyde kunder 

La oss starte med det grunnleggende: Brukerne blir irriterte av bredbåndet sitt.  Ifølge 2021-målingen til EPSI, som har målt kundetilfredshet med bransjen i 15 år, er kvaliteten på bredbåndet for dårlig. Vanvittige 40 prosent av privatkundene er misfornøyde.  

Selv om norske bredbåndsselskaper både utvider og moderniserer nettene sine  så det forslår, er kundene mindre fornøyde nå enn før. Det er et sprik mellom  behovene og forventningene på den ene siden, og opplevd kvalitet på den andre. 

Vi har aldri hatt mer kunnskap om sluttbrukerne enn vi har nå, og  bredbåndsteknologien har aldri vært bedre. Likevel slår EPSI alarm: 40 prosent  av kundene som har klaget, oppgir at problemet deres ikke blir løst. 

Tvungent prisavslag? 

Hvilke konsekvenser får misnøyen? Mange kunder har ikke noe valg, de må bli  hos leverandøren sin. Da er det kanskje logisk å se på prisen i stedet, slik tyske  myndigheter gjør. 

Tyskerne ser en åpenbar kobling mellom bredbåndsfart og nettnøytralitet. Hvis  kundene ikke får den kapasiteten de abonnerer på, skal de heller ikke betale full  pris. Det mener i hvert fall den tyske regulatøren, Bundesnetzagentur, som hadde forslaget på høring for kort tid siden.

Vi som er i internettleverandørbransjen, vet at forskjellen på tysk og norsk bredbånd er enorm. I  september 2020 abonnerte 4,9 prosent av tyske husholdninger på fiberbasert  bredbånd (kilde: FTTH Council) – landet er en europeisk jumbo. I Norge var  fiber-penetrasjonen samtidig på over 50 prosent. Du tenker kanskje dette vil få tyske ideer til å prelle av på norske lovgivere?  

Da har du ikke lest hva Forbrukerrådet sa til Digi.no 30. november 2021: «Det er  klare fordeler med terskelverdier for prisavslag, som foreslått i Tyskland, så  lenge tersklene er rimelige for forbrukeren. Det fjerner et skjønnsmessig element  i vurderingen og vil gjøre praktiseringen av reglene enklere både for tilbyderne  og forbrukerne». 

Skjuler data 

Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom) har utviklet tjenesten Nettfart.no.  Bredbåndskundene oppfordres til å måle overføringskapasiteten her, og mange  gjør nettopp det. Målingene gir Nkom et unikt innblikk i tilstanden til det norske  bredbåndet. 

Dette innblikket vil ikke myndigheten uten videre dele med oss. Samtidig som  Nkom offentliggjør statistikk basert på målinger av mobilnettet, holder de nemlig  tilbake de samme tallene fra fastnettet. Jeg vet ikke hvorfor. BEREC går langt i å  anbefale det motsatte i sin «Net Neutrality Regulatory Assessment Methodology»  (punkt 6.5). 

7. oktober 2021 opplyste direktør Pål Espen Wien i Nkom at gjennomsnittsfarten  på bredbåndet i norske husholdninger er 230 Mbit/s. Tallet er basert på hva  kundene abonnerer på, ikke faktiske målinger. 

Den internasjonale tjenesten Speedtest offentliggjør resultatet av fartsmålingene  norske brukere gjør hos dem. Disse tallene viser at det norske folkebredbåndet  holder en fart på 162 Mbit/s. Når Nkom ikke offentliggjør sine målinger, er det  fristende å holde 230 Mbit/s opp mot 162 Mbit/s og konstatere at noe ikke  stemmer.

Det er en urettferdig sammenligning, tenker du kanskje. Vel, EPSI forteller at  hver tredje norske kunde mener bredbåndshastigheten de får, ikke er i henhold  til avtalen. 

Det finnes en bransjenorm 

Husker du bransjenormen om markedsføring og standardvilkår for  internettaksess til forbrukere? Den ligger på Forbrukertilsynets nettsider. Ikke at  du behøver å se for nøye på den, for den er langt på vei utdatert eller erstattet  av andre veiledninger. 

Kanskje trenger vi en ny norm. Sikkert er det i hvert fall at vi trenger å diskutere  initiativene fra EU og hva disse betyr for Norge. Vi må diskutere hvordan  nettnøytralitet henger sammen med kvaliteten på bredbåndet vårt, og hvordan  brukeropplevelsen skal måles og forstås. Siden det er wifi som bærer de aller  fleste nettopplevelsene våre, kunne vi kalle det et wifi-møte.  

Nkom bør invitere til dette møtet, og sørge for at bredbåndsutbyggerne og Forbrukertilsynet er med. Da kan vi sammen tegne opp noen spilleregler, bli enige om måleparameterne, og vurdere om vi kanskje trenger en ny bransjenorm.


Eye Networks AS
Ryensvingen 2
0680 Oslo
Norge / Norway
All contents © Eye Networks AS