– Carat gir god kundeservice i stua

For bredbåndsselskapet Tussa er analyseverktøyet EyeSaaS Carat by Lifemote verdt sin vekt i gull. – Det viser oss hva som må fikses for at mesh-nettverket hos kunden skal fungere best mulig, sier Johnny Vassli Hansen i Tussa.

Bredbåndsleverandøren Tussa har lagt 2500 kilometer med fiberkabler på søre Sunnmøre. Ved inngangen til 2021 hadde de dekket 90 prosent av husstandene i området, og fortsatt er ambisjonen å dekke enda flere. For sunnmøringene er som nordmenn flest: De vil ha fiber. Så langt har Tussa sørget for at vel 12 500 av dem har fått drømmen oppfylt.
 
Selskapets satsing på fiber startet for rundt 11 år siden, og Eye Networks har vært med hele veien.
 
– Kundeforholdet vårt går langt tilbake i tid, i hvert fall helt tilbake til 2005, sier avdelingsleder i kommunikasjonsavdelinga i Tussa, Johnny Vassli Hansen.

God wifi avgjørende for kundeopplevelsen

Hansen bruker ekspertisen Eye Networks tilbyr til å gi kundene til Tussa en optimal opplevelse.
 
– Målet vårt er å ha fornøyde kunder – så enkelt er det. Men selv om oppgaven er tydelig definert, er det en kompleks operasjon som skal til før vi klarer å leve opp til ambisjonen. Kundene er kravstore, og de er det med rette. Etter hvert som nettet har blitt bedre, har kundene abonnert på høyere fart. Men det er jo ikke i veggen de skal ha denne farta, det er på PC-en, i TV-en, på mobilen eller på nettbrettet, sier Hansen.
 
Det betyr at wifi-nettene i de sunnmørske hjem må være gode, siden det gjerne er det trådløse nettet som til slutt skal levere selve brukeropplevelsen.
 
– Det hjelper ikke med 150 Mbit/s i veggen hvis du ikke får mer enn 2 Mbit/s i datamaskina, illustrerer Hansen.

Gir bedre wifi-innsikt

Tradisjonelt har dette vært en nøtt for bredbåndsselskapene: De har hatt full kontroll på nettet fram til husveggen, men derimot visst mye mindre om hva som skjer med nettet på innsiden av denne veggen.
 
– Det er vanskelig å leve opp til løftet om å ha fornøyde kunder hvis du ikke kan forsikre deg om at de får opplevelsen de ønsker seg. Og opplevelsen påvirkes av de valgene kunden gjør innenfor husets fire vegger. Det er mange feil en alminnelig forbruker kan gjøre underveis som vil forringe kvaliteten på nettet, og det skal ikke mer enn én feil til før wifi-nettet kan gå fra bra til elendig, sier Hansen.

Bruker kunstig intelligens

Derfor er det gull verdt for Tussa at EyeSaaS Carat kommer inn og forenkler hverdagen for både bredbåndsleverandøren og kundene. Carat er et verktøy som bruker kunstig intelligens til å analysere og forstå problemer som oppstår i wifi-nettene.
 
– For kundeservice er dette et uvurderlig verktøy. Etter at vi begynte å ta i bruk EyeSaaS Carat høsten 2020, har kundekonsulentene bedre enn før kunnet forstå spørsmålene kundene stiller. Når kundene ringer fordi de har et problem med nettet hjemme, hender det rett som det er at problemet sitter i wifi-nettet deres, uten at de vet det selv, forklarer Hansen.
 
– Andre kunder presenterer kanskje teorier om hva problemene skyldes. Dette lytter vi nøye til, men det er ikke sikkert kundene har rett i sine antakelser. Da er det godt å ha et verktøy for hånden som hjelper oss å identifisere og løse problemene hos den aktuelle kunden, fortsetter han.

Løser problemer før de oppdages

Selv om Tussa har en bredbåndspatrulje som øker treffsikkerheten sin gjennom å bruke Carat, benyttes det nye verktøyet i første fase først og fremst reaktivt av de ansatte i Tussa.
 
Framover skal det også benyttes proaktivt, noe som betyr at Tussa vil løse problemer som oppstår før kundene i det hele tatt tar kontakt.
 
– Vi skal bruke Carat til å systematisere arbeidet vårt. Det er ikke før vi utnytter det til å oppdage problemer før kunden klager, at vi tar ut det virkelige potensialet i løsningen. Med Carat får vi også en historisk logg på 21 dager som gjør oss i stand til å gå tilbake i tid og bedrive feilsøking. Fram til nå har dette vært en blindsone. Nå erstatter vi blindsona med klarsyn, sier Hansen.

Vil du vite mer om EyeSaaS Carat by Lifemote?

Les mer om Carat på eyesaas.com

ISP og leverer wifi -- eller tenker å gjøre det? Ta kontakt med sales@eyenetworks.no for en prat om hva Carat kan gjøre for deg og dine kunder!

(Foto: Marius Beck Dahle)


Eye Networks AS
Ryensvingen 2
0680 Oslo
Norge / Norway
All contents © Eye Networks AS